El éxito de un restaurante depende de sus relaciones con los comensales. Por eso, cada vez son más los propietarios de restaurantes que recurren a un sistema de CRM (administración de relaciones con los clientes) para ofrecer mejores experiencias gastronómicas.
Si estás considerando integrar un software de CRM para restaurantes en tu conjunto de herramientas, estás en buena compañía. Muchas grandes marcas de la hostelería dependen de este software para deleitar a sus comensales y hacer que regresen una y otra vez.
Esto es lo que necesitas saber sobre los sistemas de CRM para restaurantes y cómo usar uno puede beneficiar a tu negocio:
Enlaces rápidos
¿Qué es un sistema de CRM para restaurantes?
¿Por qué necesitas un sistema de CRM en tu restaurante?
¿Cuáles son los beneficios de usar un sistema de CRM para restaurantes?
Las 5 mejores funciones de los sistemas de CRM
¿Cómo elijo el sistema de CRM adecuado para mi restaurante?
¿Qué es un sistema de CRM para restaurantes?
En el nivel más básico, un sistema de CRM es una base de datos ampliada con información sobre todos los clientes pasados. Además de reunir las direcciones de correo electrónico y los números de teléfono de los comensales, registra los detalles de la última visita de un comensal al restaurante, cuánto gastó y qué pidió. Si el restaurante tiene un programa de lealtad, esos datos también se guardan en el sistema de CRM.
Los dos objetivos principales de implementar un sistema de CRM en un restaurante son mejorar la experiencia del cliente y optimizar las estrategias de marketing. Para alcanzar estos resultados, es fundamental que el sistema de CRM se integre fácilmente con tu sistema de punto de venta.
Al evaluar opciones, recuerda que muchas soluciones populares, como Salesforce o Zoho, no están diseñadas específicamente para el sector de la hostelería. Los restaurantes obtienen mejores resultados con plataformas CRM creadas pensando en sus necesidades específicas.
¿Es OpenTable un sistema de CRM?
OpenTable más allá de las reservaciones: es un CRM completo diseñado para restaurantes. Nuestra plataforma incluye funciones de administración de relaciones de clientes directamente en el sistema de reservaciones para ayudarte a personalizar la experiencia, comunicarte de forma efectiva con los comensales y acceder a estadísticas únicas de la red de comensales más grande del mundo.
Conecta OpenTable con tu sistema de punto de venta y demás herramientas para crear una sola fuente de datos de comensales. Olvídate de ir de una plataforma a otra y del trabajo extra necesario cuando no existe la interoperabilidad. OpenTable reúne toda la información y herramientas de marketing necesarias para ofrecer el servicio personalizado que crea lealtad.
¿Por qué necesitas un sistema de CRM en tu restaurante?
Los comensales fieles gastan en promedio un 33% más por pedido que los comensales nuevos. Además, el 65% de las ventas vienen de los comensales repetidores. Por eso, es muy importante conseguir comensales esporádicos y fidelizarlos, aquí es donde resulta útil conocer realmente a tus comensales.
Muchos restaurantes tienen en plantilla a un genio de la hostelería que parece memorizarlo todo sobre todos los comensales. El asombroso cerebro de esa persona era el CRM original. Pero cuando se va de vacaciones o cambia de trabajo, el restaurante se queda sin ese conocimiento esencial. Aquí es donde la tecnología acude al rescate.
Piensa en un sistema de CRM como una forma de sacar estos detalles del cerebro de estos seres humanos y llevarlos a la nube, donde un integrante del personal de piso novato pueda acceder a ellos en su primer día. Con esta gran cantidad de información a la mano, el equipo tarda minutos, no años, en ofrecer una hospitalidad personalizada a cualquier persona que haya comido contigo anteriormente. Ese es el poder de un sistema de CRM para restaurantes.
¿Cuáles son los beneficios de usar un sistema de CRM para restaurantes?
Las ventajas van más allá de tener un simple registro de datos y cifras sobre los comensales. Exploremos algunas de las ventajas más importantes de usar un sistema de CRM para restaurantes.
Conoce a tus comensales a fondo
Para aprovechar un sistema de CRM al máximo, los integrantes del equipo deben ingresar el mayor número de detalles sobre el comportamiento de los comensales.
Las notas de los comensales te permiten conocer a los comensales más allá de los platos y bebidas que piden. Cuando se ingresan datos detallados, obtienes una visión completa de los comensales a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si un comensal le cuenta a un integrante del personal de piso que estuvo de viaje en su ciudad natal, Chicago, en una futura visita puedes asignarle un integrante del equipo que también haya vivido allí. Si alguien prefiere sentarse en un reservado en una esquina, puedes ofrecerle sentarse ahí hasta que se vuelva “su” reservado.
Con pequeños gestos como este, la gente se siente vista y es mucho más probable que vuelva a visitarte.
Ofrece una mejor hospitalidad con un servicio personalizado
Un buen sistema de CRM para restaurantes permite al equipo personalizar el servicio para cada comensal. Si alguien prefiere agua mineral, los integrantes del personal de piso pueden llevársela a la mesa sin preguntar en futuras visitas. Si un comensal tiene un paladar dulce y siempre pide postre, los integrantes del personal de piso pueden informarle de inmediato sobre las ofertas de postres, en lugar de esperar hasta que se hayan retirado los platos principales. Si un comensal regular suele pedir vinos de postre para cerrar su visita, puedes concederle un poco más de tiempo en la mesa para que pida estos extras con tranquilidad.
Conocer el historial de pedidos de los comensales con este nivel de detalle es esencial para ofrecer un servicio personalizado, y un sistema de CRM te lo pone al alcance de la mano.
Recibe mejores comentarios
Poder administrar las calificaciones y las reseñas en línea desde un solo sistema de CRM para restaurantes es una forma excelente de estar al tanto de lo que dice la gente; además, este intercambio de opiniones es una oportunidad de fortalecer las relaciones.
Cuando respondes a una reseña, ya sea buena o mala, estás creando una relación con alguien. Tienes la oportunidad de corregir un mal paso. Este tipo de administración de las relaciones es también un tesoro de comentarios que puedes usar para mejorar el servicio, porque ayuda a sacar a la luz los patrones.
Cuando un sistema de CRM mide el desempeño del personal de piso, revela las oportunidades de mejora para que puedas atenderlas antes de que se conviertan en problemas. También es una oportunidad para reconocer y redoblar lo que el equipo hace bien. Da a los integrantes del equipo comentarios específicos para mejorar su rendimiento y la satisfacción de los comensales.
Convierte a los comensales nuevos en regulares
Todos estos momentos de conexión y servicio altamente personalizado mejoran la experiencia del cliente. Y, en última instancia, eso es lo que hace que la gente vuelva a entrar por la puerta.Lo cierto es que el 70% de los clientes de restaurantes y comercios minoristas solo visitan un negocio una vez. Vale la pena intentar mejorar para cambiar esto. Si consigues aumentar tu tasa de clientes repetidos un 5%, puedes esperar que tus ingresos aumenten al menos un 25%.
Agrega los datos de pedidos para llevar
En la actualidad, es igual de probable pedir comida para llevar o a domicilio que visitar el comedor de un restaurante. Muchos comensales regulares a veces comen en el restaurante y otras veces piden para llevar, dependiendo de sus horarios. Un sistema de CRM para restaurantes combinado con los pedidos digitales garantiza que los datos de los pedidos en línea se recogen en un único perfil de comensal, lo que te permite personalizar el servicio cuando alguien come en las instalaciones o fuera.
Lanza más campañas de marketing con segmentación
Las relaciones con los comensales no terminan cuando el comensal sale del restaurante. El marketing de correo electrónico es una buena manera de mantenerlas vivas entre una visita y otra.
Los sistemas de CRM para restaurantes facilitan la automatización del marketing de los restaurantes para que sea más eficaz (y más agradable), haciéndolo muy personal. Corta y trocea los datos de los comensales para dirigirte a segmentos específicos con ofertas e información que les resulten atractivas.
Por ejemplo, puedes invitar a los amantes del vino a una cena con maridaje de vinos especiales. Dirígete a los comensales que hace tiempo que no te visitan con una campaña “Te extrañamos”. Con un mes de anticipación, envía a tus comensales regulares una oferta especial para celebrar sus cumpleaños. Todos estos mensajes dirigidos funcionan mejor que los correos electrónicos masivos enviados a toda la lista.
Las 5 mejores funciones de los sistemas de CRM
Un sistema de CRM para restaurantes debe funcionar fácilmente con tu pila tecnológica actual y ofrecer funciones específicas que mejoren las relaciones con los comensales. Los sistemas de CRM más valiosos combinan la recopilación de datos con información práctica que tu equipo de recepción puede usar inmediatamente.
- Perfiles unificados de los comensales que reúnen las preferencias, alergias, ocasiones especiales e historial de reservaciones a través de todos los canales y vías de contacto.
- Integración con tu sistema de administración de reservaciones que conecta los datos de las reservaciones con los registros de los comensales.
- Herramientas de automatización del marketing para lanzar campañas con segmentación basadas en la frecuencia de visita, patrones de gasto y preferencias.
- Administración de comentarios que te ayuda a recopilar, organizar y responder a las reseñas de los comensales.
- Estadísticas en tiempo real accesibles al personal durante el servicio que permiten ofrecer interacciones personalizadas que resultan naturales y acertadas.
Cuando evalúes las opciones de sistemas de CRM, da prioridad a los sistemas diseñados específicamente para la industria restaurantera que se integren con tus plataformas de punto de venta y de reservaciones. El sistema de CRM adecuado se convierte en un potenciador invisible, que hace que cada integrante del equipo esté bien informado, como el más experimentado de tus meseros, a la vez que agiliza las operaciones entre bastidores.
¿Cómo elijo el sistema de CRM adecuado para mi restaurante?
Existen muchas soluciones de CRM para restaurantes, cada una con sus ventajas y especialidades. Algunas destacan en la elaboración de perfiles detallados de los comensales, y otras ofrecen una sofisticada automatización del marketing o una perfecta integración del sistema de punto de venta. Encontrar la solución adecuada depende de las necesidades específicas y del tamaño de tu negocio, así como de tu pila tecnológica actual.
La administración de relaciones con los clientes integrada en OpenTable conecta todo el ecosistema de tu restaurante con más de 200 integraciones de socios, para que tu equipo de recepción tenga a la mano información detallada sobre los comensales y pueda ofrecerles una atención personalizada que les haga regresar.
Para obtener una comparación detallada de los mejores sistemas de CRM para restaurantes que pueden ayudarte a construir relaciones con tus comensales, consulta nuestra guía sobre los mejores sistemas de CRM para restaurantes.
Los datos adecuados crean experiencias personalizadas que fidelizan
El sistema de CRM adecuado puede hacer que cada integrante del equipo esté tan bien informado como tu mesero más experimentado. Aunque tengas o no a alguien que parece conocer a cada comensal como a su mejor amigo, agregar un sistema de CRM a tu conjunto de herramientas puede mejorar considerablemente tu hospitalidad personalizada y tus esfuerzos de marketing.Obtén más información sobre nuestras integraciones y cómo OpenTable puede ayudarte a desarrollar tus relaciones con los comensales.
